Annons

Nya medier-bloggen

Anders Mildner

Anders Mildner

Under 1500-talets allra första år tillverkades en jordglob i koppar i Frankrike. I dag kallas den The Hunt-Lenox Globe och finns i New York.

Globen är bland annat känd för att vara den enda kvarvarande kartan med inskriptionen HC SVNT DRACONES.

Dessa latinska ord – hic sunt dracones – betyder ”Här finns drakar” och har genom historien använts för att markera områden som man saknade kännedom om. ”Here be monsters” är en engelsk variant av samma företeelse.

Budskapet var klart. Det vill säga: går du in i den här terrängen kan vad som helst hända. Drakar, demoner, monster och allt annat tänkbart och otänkbart jävelskap kommer (säkert!) att dyka upp.

Och även om världen sedan dess blivit allt mer intecknad och utforskad, så har nog ändå mentaliteten funnits kvar hos oss. Utanför vårt vanliga territorium väntar osäkerheten.

Via Wired hittar jag ett tips om en ny kart-mashup som på ett enkelt sätt visar hur mycket som kommer att förändras när karttjänsterna gör entré på allvar.

Mapnificent visar vilka områden som man klarar av nå med offentliga kommunikationer inom en viss tid. Något som egentligen endast den personliga erfarenheten har fixat att ge svar på tidigare.

Var ska jag bo om jag vill ha max 20 minuter till jobbet?

Vilket kafé ska jag välja om jag och en vän ska ses om 15 minuter och bägge ska hinna dit i tid? Mapnificent ger inte bara svar på vilket område vi i så fall har att röra sig inom, utan visar också alla kaféer vi kan välja mellan.

Om man till detta adderar alla befintliga butiker, restauranger, affärer, klubbar, barer, parker, museer, och så vidare – och dessutom lägger till alla deras erbjudanden, samt alla dina vänners realtidsposition på kartan, så tror jag att man får en rätt bra bild av vilka möjligheter som väntar.

Och kanske, kanske, försvinner då till sist drakarna och monstren därute i den okända terrängen.

Anders Mildner

Är betyg rätt väg att gå för kultursidorna?

Ja, nu är det inte Jan Björklund vi frågar, utan kulturredaktörerna. Som är skeptiska.

För lite mer än en vecka sedan började Upsala Nya Tidning att publicera betyg tillsammans med samtliga kulturrecensioner. På samma sätt som tidningar normalt gör med musik och film, alltså. Tilltaget har väckt lite liv i kulturvärlden (läs gärna Daniel Åbergs inlägg för en sammanfattning och problematisering).

I Aftonbladet varnar Martin Aagård för betygsinflation och formulerar ett rätt intressant dilemma, som jag inte sett någon annanstans.

Ändå tror jag att skälen som talar mot betyg handlar om helt andra saker.

Ända sedan framväxten av den moderna dagspresskritiken har kritiken alltid haft flera funktioner samtidigt. En har varit att berätta om nyheter. Det vill säga: vilka böcker är under utgivning? Vilka filmer visar biograferna? Vilken konst ställs ut?

En annan har varit ge läsarna konsumentinformation: vad bör de egentligen lägga tid och pengar på?

Vid sidan av dessa funktioner har kritiken också ansetts ha ett egenvärde. Kritik för kritikens egen skull. Det spelar en roll för ett samhälle att det finns ett intellektuellt samtal om kultur. Och det spelar en roll för konstnärer, författare, filmare och musiker, liksom för gallerister, förlag och skivbolag att detta samtal hela tiden pågår och håller en viss nivå – eftersom det bidrar till att göra kulturen bättre.

En av anledningarna till att dagens traditionella kritik snart kommer att befinna sig i en kris är att vi egentligen inte längre behöver kritiker för att få reda på vilka böcker som har kommit ut, vilka utställningar som är på gång, vilka filmer som visas på biograferna eller vilka pjäser som sätts upp.

Och vi behöver heller inte längre kritiker för att få reda på om böckerna är bra eller dåliga. Eller rättare sagt: vi behöver inte kritiker för att få veta om böckerna kommer att passa just vår unika smak.

Fram till nu har vi alltid sökt upp information självmant.

Vi har prenumererat på tidningar, scannat oss fram till speciella underavdelningar och inom dessa valt ut vilka skribenter som betyder något för oss. Vi har lärt oss att göra mycket exakta val för att finna just den information som är viktig för oss. Den som har haft kunskaperna om hur man gör bäst val i mediebruset har också blivit mest välinformerad.

Nu är vi inne i ett medieskifte där publiken inte längre behöver söka upp informationen i samma utsträckning som tidigare. Istället söker informationen upp publiken.

Realtidsflödet har ju visat sig vara en fena på att erbjuda just det som traditionella mediers kritiker tidigare varit ensamma om att saluföra: nyheter och konsumentinfo.

Betydelsefulla nyheter – framförallt kulturella – kommer från och med nu med största sannolikhet att dyka upp i våra flöden.

Här finns dessutom en liten inbyggd finess: ”viktig nyhet” innebär numera viktig nyhet utifrån våra egna kriterier – inte utifrån en redaktions.

Alltså kan vi så smått börja att stryka de två första punkterna från kritikens tre uppgifter. Att erbjuda information om nyheter och information om kvalitet kommer troligen inte att räcka som skäl för att en publik i längden ska fortsätta att vara intresserad av klassisk kulturkritik.

Snarare tror jag att det är läge att fundera lite över den tredje punkten: kritik för kritikens egen skull. Här, i den sortens mer djuplodande samtal, finns något som inte omedelbart erbjuds någon annanstans.

Jo, jag tror på ett återupprättande av kritikerrollen – särskilt i en tid där publiken allt mer sätter sina egna betyg och i allt större utsträckning förmedlar sina egna nyheter.

Anders Mildner

Höstintervju del 2: Johan Ehrenberg

Nej, det blev egentligen inte så mycket väsen efter Aftonbladets kultursidas Bonniergranskning. Men artiklarna väckte ändå en del tankar, framförallt när det handlade om mediekritik i sig.

För vad beror det på att vi så sällan ser genomgripande mediekritik idag? Vad hände egentligen med den debatt som trots allt var ganska levande i Sverige för 10-15 år sedan?

Och hur kommer det sig att de debattörer som förr pratade så mycket om mediemonopol, så sällan diskuterar internetutvecklingen?

Jag ställde dessa frågor till Johan Ehrenberg, som under 30 år ständigt haft ett kritiskt förhållningssätt till medierna. Det blev ett samtal över mailen som handlar om vem som har makt över Berättelsen i samhället och varför fysiska tidningar fortfarande kan ses som lösningen i en digital tid.

ANDERS: Jag är lite nyfiken på hur du ser på framväxten av mediekritik. För lite mer än tio år sedan kom det ju en våg av nytt förhållningssätt gentemot medierna, där inte minst ETC var en av de röster som introducerade nya synsätt.

Hur skulle du beskriva det som hände mot slutet av 90-talet? (Och varför hände det just då?)

JOHAN EHRENBERG: Jag känner inte igen din beskrivning. Kanske handlar det om din ålder? Jag tycker 80-talets början var den stora mediekritikvågen i Sverige. Det var då det skapades nya motröster, det var då journalistrollen började ifrågasättas och det var då mediemakten (i form av framförallt Bonnier) började diskuteras. Innan dess fanns vänster och alternativa rörelser helt utanför, det var en egen värld och medierna var bara husbondens röst.

På åttiotalet uppstod ett annat sätt att diskutera eftersom man faktiskt försökte göra saker själv också. Ungefär som musikrörelsen på 70-talet faktiskt kunde bli kritiskt analytisk genom att den gjorde egen musik också…

90-talet var för mig perioden då motrösterna tystnade. Det var en väldigt ensam vandring kändes det som, att ifrågasätta ekonomiska myter, ifrågasätta ägandets makt och så vidare, och så vidare.

ANDERS: Ja, åldern spelar säkert roll, liksom att jag ju kunde ta del av 90-talets diskussion som journalist, till skillnad mot 80-talets mediedebatt. Ändå uppfattade jag att det hände mycket som sammanföll i ett slags mediekritiskt förhållningssätt mot slutet av 90-talet.

Ni gjorde mycket på ETC, Ordfront gav ut Välkommen till dramafabriken, Dan Josefsson fick Guldspaden och Stora journalistpriset för sitt reportage ”Aftonbladets förlorade heder” (om hur det gick till när tidningen publicerade nazisternas hotbilder), Ordfront gav ut Chomsky, Adbusters fick stort genomslag, liksom Naomi Kleins No Logo, och så vidare – jag tycker nog att det fördes en diskussion som betydde något och att denna även syntes lite överallt i tv, radio och tidningar.

Vilka röster menar du försvann under perioden?

JOHAN EHRENBERG: Mot slutet av 90-talet tog det lite fart igen, vi hade ju ständiga reportage i ETC och medianummer och Dans fantastiska avslöjanden. Men det fanns ingen debatt utanför oss som drev det. Framförallt var det väldigt lite diskussion UTANFÖR journalistkåren och det är just utanför denna kår som debatten måste föras. Mediekritik är inte en inommedial sak.

Det var det jag menade med att det kändes som att vandra väldigt alena under några år. Vi (och Ordfront) var en av de få som försökte få igång diskussioner utanför de trånga medierummen.

ANDERS: Jag har undrat lite över tystnaden från många av dem som var ute i den mediekritiska debatten för 10-15 år sedan. Jag har frågat mig varför man så sällan hör dem prata om den demokratiserande utveckling som internet har medfört – inte minst ur ett medieperspektiv. Håller du med mig? Hur resonerar du kring detta?

JOHAN: Tystnaden beror nog mer på att det funnits väldigt få forum som betalar för mediekritik. Dvs du kan inte utveckla en kritisk debatt om ingen betalar för den. Och arbetarrörelsen har under hela 90-talet valt att tro på myten om objektiv journalistik, dvs det egna mediemisslyckandet har gjort att man faktiskt trott sig kunna agera på lika villkor med borgerliga krafter i medievärlden. Vilket ju är ett historiskt självbedrägeri.

Tanken att de borgerliga mediemonopolen skulle driva en kritisk mediedebatt är å andra sidan väldigt naiv. Varför skulle de göra det? Det är ungefär som att tro att banker ska driva en bankkritisk debatt.

Internet är en breddning av medieflödet men absolut inte en förändring av mediemakten. Tvärtom har internet inneburit en ökad koncentration av de aktörer som kan producera medier och våra berättelser. Det finns ingen möjlighet att skapa kritisk kontinuerlig avslöjande mediekritik om man saknar resurser. Nätverk kan göra en rejäl nytta med avslöjanden naturligtvis, men bara om avslöjandena fungerar i medievärldens berättelse.

ANDERS: Jag berörde själv ämnet här efter att Aftonbladet kört sin serie om Bonniers. Det är ganska mycket från den diskussionen – om inte allt – som jag känner igen från 90- och det tidiga 00-talets diskussion. Vad är dina tankar om detta?

JOHAN: Jag tycker du är blind för helheten. Jag har inte sett en enda ny kanal skapad via nätet som förändrar makten över berättelsen. Jag är faktiskt oerhört förvånad över hur journalister försöker lösa mediemaktsproblemet genom att hänvisa till ett nät som vi redan sett misslyckats bli en motmakt.

Nätet är en ny distributör av samma berättelse som tidningarna har. Liksom radio och TV blev. Det är samma problem med nyheter och debatter på nätet som på TV eller en dagstidning. Det kostar några veckors arbete för att göra ett seriöst jobb. Vem betalar det. OK det finns försök med frivilliga donationer och det finns stöd till publiceringar från användare. Men när det inte förändrar makten blir alltid strömmarna mindre och även sådana kanaler har svårt att överleva. Synen på internet som en demokratisk motröst är det bästa alibi mediemakten kunnat få.

ANDERS: Jag förstår vad du menar med att makten över berättelsen inte förändras. Men vid sidan av de etablerade medierna och deras internetsatsningar är vi ju mitt uppe i en utveckling där vanliga människor faktiskt skapar sina egna berättelser och skildrar sin egen verklighet – med hjälp av bloggar, tweets, statusuppdateringar, bilder, filmer, musik och så vidare.

Det finns inga tecken på att denna skildring är på väg att upphöra, snarare tvärtom.

Jag ser detta som motbilder och jag tror både att de spelar en väldigt stor roll idag och att de kommer att öka i betydelse framöver. Men du håller inte med om detta?

JOHAN: Nej. Jag tror du överskattar den typen av berättande rejält. Det är självklart så att personligt diskuterande via nätet kommer att få en större roll i samhället, att vi istället för lunchmöten för att diskutera val, använder ett nätverk och dator.

Men berättelsen om livet handlar om vilka nyheter, vilka vinklar, vilka sanningar vi andra förhåller oss till. Och där har antalet styrande röster minskat. Inte ökat. Internet har varit en del i mediemaktens koncentration till ännu färre mäktiga aktörer. Inte motsatsen.

ANDERS: Efter valet publicerade du en text om behovet av motröster, där du bland annat skrev:

”Så vad kan vi göra? Vi har redan startat sju tidningar som är motmedier runt om i landet. Nu vänder vi oss till alla som läser och lyssnar. Hjälp oss starta 20 till! I stad efter stad måste rödgröna röster få födas. Andra nyheter, andra exempel, andra fakta.”

Det känns som om din tro på fysiska tidningar – och tidningar som format och koncept för att sprida åsikter – fortfarande är väldigt stark. Hur tänker du här och hur ser din analys av framtidens marknad för ETC ut?

JOHAN: Tidningar kommer överleva lika länge som radio och TV och film och… Ja all media. Att vi gör tryckta tidningar handlar om två enkla saker.

Folk betalar för det. Presstöd fås genom att folk betalar för tidningarna. Utan presstöd skulle ETC tidningarna försvinna bums.

Men de skulle också försvinna bums om folk inte var beredda betala för dem. Och de är inte beredda att betala för en webb.

Vad är det då som skapar betalviljan? Jo dels tradition och kultur naturligtvis.

Vi är trots allt barn av vår tid, tjugoåringar läser tidningar till kaffet, vi har fler unga läsare än gamla (och det har ETC alltid haft).

Men också det faktum att tidningar är en unik kulturform i sig själv. Det finns få medier som så snabbt kan gå från djupt allvar till trams på en sekund (du bläddrar frivilligt) utan att du blir irriterad. Det finns få medier som kan kombinera bild och text på ett lika snabbt sätt som tidningar. En bra tidning är helt enkelt överlägsen SOM TIDNING.

Ungefär som en bok alltid är överlägsen som bok.

Däremot är en tidning usel som radio eller webb.

Sen finns det en viktig sak med tidningar rent ekonomiskt. I och med att de kan finansieras så kan de också skapa INNEHÅLL som i sin tur kan användas på andra sätt. Via facebook eller egen webb. Via ljudböcker. Via webbTV.

Men det viktiga är att inse att betalningen för innehållet kommer från tidningen. Det är den som föder journalisterna som i sin tur – om de är duktiga – kan sprida innehållet även via andra kommunikationer.

ETC har 19 000 prenumeranter idag. Jag räknar kallt med att ha dubbelt så många före nästa val. ETC tidningarna tillsammans har kanske 60 000 läsare varje vecka men vi har dessutom 40 000 nätläsare. Lyckas vi dubbla antalet tidningar så dubblar vi också helheten, vi pratar 200 000 människor som kan ta del av ett avslöjande långt bortanför vad borgerliga mediehus anser vara viktigt.

Tidningarna är motorn för att skapa motmakt helt enkelt. Det är klart kampanjerna mot presstödet därför kommer öka om något år.

Fotnot: detta är den andra delen i en serie höstintervjuer. Den första hittar du här.

Anders Mildner

Den senaste tiden har jag allt oftare diskuterat internetutvecklingen i skolsammanhang.

I möten med lärare och skolledare är det framförallt en sak som ständigt kommer upp: frågan om hur skolan måste förändras för att fortsätta att vara relevant.

Den bild av en lite seg och grå skolpersonal – som så ofta målas upp i medierna – är väldigt långt från verkligheten. Varenda gång slås jag av hur ivrig lärarkåren är att prata om kulturförändringar och hur mycket den brinner för sitt arbete.

Men det är också talande att den här sortens samtal i stort sett alltid landar i Det Stora Problemet. Vilket inte är dagens unga eller internet – utan den skolpolitik som regeringen driver.

Jag har faktiskt inte varit i ett enda skolsammanhang där inte denna fråga dykt upp självmant. Pedagogerna ser hur samhällskulturen går åt ett håll – och politiken åt ett annat. Och de är oroliga.

– Varför reser vi oss inte upp? undrade en man efter en föreläsning i förra veckan.

– Varför protesterar vi inte? Varför berättar vi inte att vi ttycker att det här är fel väg att gå?

Ja, man kan faktiskt undra.

Samtidigt riktas nu allt fler blickar mot skolan och mycket talar för att debatten trots allt kommer till ytan, låt vara från annat håll än väntat.

Utbildningsfrågan är kanske det enskilda ämne som diskuteras mest bland människor som funderar över vad nätutvecklingen innebär för samhället – och därför dyker pedagogik- och skolfrågor ständigt upp som sidoämnen vid till exempel webbkonferenser och internetdiskussioner.

I nyutkomna antologin Framtiden är nu (Volante) bidrar Nicklas Lundblad med ett intressant kapitel om kunskap.

Han skriver:

”Ditt sociala nätverk bestämmer till stor del vilka nyheter du läser, vilka filmer du ser och vilka dagsfrågor som du hänger med i.

Kunskapen lever som virus i täta sociala nätverk och smittar med större sannolikhet i ditt sociala nätverk. Att studera kunskapens epidemiologi blir i framtiden allt viktigare.

Det är i kunskapens spridningsmönster som vi ocvkså kan urskilja maktens institutioner: att veta blir avhängigt av din nätverkstillhörighet.

Vad du anser vara kunskap kanske också blir det.

Vi kan mycket väl röra oss mot en framtid där vi inte är eniga om kunskapens innehåll och där nätverken låter oss befästa såväl fördomar som insikter.”

Slutsatsen är att de klassiska kunskapsinstitutionerna kommer att utmanas mer de kommande trettio åren än de har gjort de gångna hundra åren.

Beroende på hur man satsar finns här alltså massor att vinna – och massor att förlora.

Och ja, jag kan hålla med skolledaren som reagerade över att skolans värld håller den diskussion internt som istället borde föras öppet och högljutt.

Det är hög tid för lärarna att sluta vara tysta och ge sig ut i debatten. Det, om något, skulle stärka deras ställning.

Anders Mildner

Imorgon ska jag föreläsa inför en samling skolchefer om vad medieutvecklingen innebär för vårt beteende.

Det hade naturligtvis varit fullständigt omöjligt att vid ett sådant tillfälle inte utgå ifrån de förändringar som internet för med sig.

På samma sätt är det i dag inte gångbart att diskutera skolan utan att beröra internet.

Av just den anledningen är det lite märkligt att följa Aftonbladets kultursidas storsatsning (vilket man väl ändå får kalla den) att granska Bonniers makt.

I fyra delar har lika många skribenter lagt ut orden om företagets inflytande på tidnings-, bok-, och filmmarknaden.

Kulturchefen Åsa Linderborg skriver följande i sin inledningstext, med rubriken ”Bonniers monopol hotar mångfalden”:

”Allt detta ger ett unikt informationsmonopol men också möjlighet att dirigera det offentliga samtalet. Vem bestämmer vad som är en nyhet? Vad ska vi prata om? Vem får komma till tals?”

Men detta verkligen rätt frågor i dagens mediesituation?

Många med mig skulle nog säga att det riktigt stora skiftet i dag består i att den institutionaliserade journalistiken har BLIVIT AV med sin monopolställning och inte alls kan dirigera det offentliga samtalet i samma utsträckning som tidigare.

I den av artiklarna som jag tycker har haft störst relevans, texten om bokbranschen, skriver Dan Josefsson att internetbokhandeln visserligen har gjort det möjligt ”också för små förlag att snabbt sälja stora volymer av framgångsrika boktitlar på ett sätt som var omöjligt tidigare. Men Bonniers äger ju numera nätgiganten Adlibris, och KF äger den mindre konkurrenten Bokus, så några garantier för likabehandling finns inte ens på nätet.”

Närmare internet än så kommer vi inte i serien.

Ändå är det uppenbart att just journalistiken, bokbranschen och filmindustrin är mitt uppe i en rejäl omdaning som beror på just internet – och att hela orsaken till denna förändring beror på möjligheterna till digital distribution.

Är det då rimligt att helt bortse från denna aspekt om man vill granska mediesituationen? Jag tycker inte det.

Man skulle kunna se det så här: Är det ett problem att Rusta inte säljer världens mest säljande författare i en tid när jag kan beställa dessa böcker samtidigt som jag promenerar?

Finns det något som talar för en framtid där jag inte kan få vilken film jag vill streamad till min dator?

Och spelar det någon roll för den här diskussionen att landets mest inflytelserika politiska bloggare ligger så långt borta från Bonnierpressens ledarsidor som det bara går?

Man skulle kunna betrakta Aftonbladets artiklar som ett exempel på vad en sluten kontext kan göra med ett samtal. Utgångspunkterna är precis de samma som när den här debatten fördes förra gången – för ungefär tio år sedan – och därmed också slutsatserna.

Det hade varit mer relevant att nöta de svar man kommit fram till mot verkligheten utanför tidningshuset.

PS/ Men jag lämnar inte ämnet riktigt ännu. Redan i nästa vecka hoppas jag kunna återkomma med en intervju som kan komma att beröra vissa av de här aspekterna.

Anders Mildner

….”det var inte mitt fel – det var Googles!” går till Nicaragua, som invaderade Costa Rica av misstag, eftersom Google Maps kartor inte stämde.

Mer tidstypisk nyhet än så är antagligen svår att finna.

Läs mer hos Wired.

Anders Mildner

Det brukade vara så att människor vände sig till journalister som en sista utväg när de kände sig felaktigt behandlade som kunder.

– Så här kan det väl ändå inte få vara? sa de i telefonluren och berättade om märkliga fakturor, konstiga avtal och diverse tekniska haverier.

Och så ibland, om fallen var tillräckligt upprörande, skrev journalisterna. Varpå företagen ofta ändrade sig och försökte gottgöra kunderna.

Numera är steget från missnöje till högljudd protest inte särskilt lång.

Så fort man som konsument i dag upplever att ett företag inte levererar vad det lovat, går det ju att sända ut ett meddelande till världen som berättar hur man känner det. Fråga bara SJ.

Var och en sin egen Sverker, med andra ord. Och dessutom med mer makt än någon Plusredaktion i historien.

Vad traditionella medier sysslar med, är ofta att konstruera händelser genom att iscensätta dem som dramer.

Klassiskt konsumentjournalistik av Plus-karaktär innefattar en dålig produkt, en missnöjd kund, en programledare som ifrågasätter det aktuella företagets agerande – samt en representant från detta bolag som har som uppgift att besvara kritiken.

Journalistiken tillhandahåller arenan där alla aktörer förs samman. Och så kan spelet börja.

Det går dock inte alltid att säga hur det kommer att gå. I en belevad och sansad redaktionell miljö går det nämligen fortfarande att sträva emot.

Företagssidan KAN mycket väl svara: Nej, vi ser det inte så. Vi ska se över detta, naturligtvis, men vi ser inga skäl att i dagsläget ompröva vårt beslut.

Vilket är en del av den dramaturgi som gör den här sortens program spännande.

Man vet ju inte vad programledaren ska lyckas med, eller hur företagsrepresentanten kommer att bemöta de allt tuffare frågorna.

När nu samma makt att lyfta upp felaktigheter och problem ligger i händerna på konsumenterna själva, förändras också spelmöjligheterna för bolagen som kritiseras, eftersom dramaturgin ser helt annorlunda ut.

Det går inte att slänga ut orden ”Nej, vi ser det inte så” i ett twitterhav som kokar av vrede.

Det går faktiskt nästan inte att göra något alls, annat än att försöka lösa situationen genom att få bort diskussionen från de sociala medierna.

Det vill säga finna en lösning. Snabbt.

Talande här är det nyss aktuella fallet med Boxer, som vägrade att säga upp ett avtal för en kund vars hus brunnit ned.

I alla fall till dess att ett blogginlägg fått massor med människor på Twitter att skriva ilskna saker om Boxers hjärtlöshet.

För då var naturligtvis plötsligt det omöjliga väldigt möjligt.

Vad ska man då dra för slutsatser om detta? Några skulle kunna vara:

• Olika företag kommer att ha olika brytpunkter för när en negativ diskussion blir för jobbig för dem, beroende på vilken närvaro de själva har på internet.

• Eftersom dagens konsumentdramer allt oftare produceras av konsumenterna själva, kommer traditionella medier istället att plocka upp händelserna i efterhand och rapportera om dem, snarare än driva dem som pågående ärenden.

• Det kommer krävas rätt många fall av den här typen innan majoriteten av våra kundföretag begriper att människor numera inte bara berättar om negativa upplevelser – utan också om alla de positiva. Snarare än att endast försöka parera de negativa bör bolagen alltså satsa på att skapa positiva snackisar bland kunderna.

• En uppsjö av ganska dyra konsulter kommer att vara villiga att lära ut punkten ovan till alla bolag som vill öppna plånboken.