Annons

Nya medier-bloggen

Anders Mildner

Anders Mildner

Höstintervju 3: Tommy Thorngren, @sj_ab

Förseningar. Kaos. Kyla.

Ni vet hur läget är just nu på tågen runtom i landet. Och all den den där ilskan som resenärerna känner, vart tar den vägen? Jo, i allt större utsträckning skickas den direkt till SJ, via Twitter.

Men hur resonerar egentligen SJ-twittrarna när de sitter bakom sina datorer och kommunicerar med de frustrerade och arga kunderna?

Tommy Thorngren, redaktör för sociala medier på SJ och en av dem som bemannar twitterkontot @sj_ab berättar. Bilden ovan är från arbetsplatsen.

Anders: Hur många är ni som twittrar för @sj_ab och hur är er arbetssituation? Var sitter ni och hur får ni tag i all den interna information som ni behöver? Vad är ni för sorts personal – var kommer ni ifrån internt?

Tommy Thorngren: Vi är i nuläget en redaktion på sju personer som alla arbetar på kommunikations- och marknadskommunikationsavdelningen på huvudkontoret i Stockholm.

Vi har ett stort kontaktnät internt och använder oss av olika experter för att svara på de frågor som kommer in.


Under vilka tider har ni bemanning på twitter? Och är det här något som ni som twittrar med jobbar heltid med under dagarna, eller turas ni om? Hur funkar det? Hur mycket sitter du själv vid kontot?

Tommy Thorngren: Vi svarar på inlägg och tweets på Facebook och Twitter på vardagar mellan 09.00-16.00. Fördelningen av skrivandet i sociala medier ser olika ut för oss. Vissa jobbar mer med det, andra mindre. Jag exempelvis jobbar mer eller mindre varje dag med detta.

Hur ser ni på ”öppettiderna” framöver? När kommer de att utökas?

Tommy Thorngren: Vi ser positivt på att det finns önskemål om att vi ska vara tillgängliga mer. Det visar att Twitter och Facebook är viktiga kanaler. Vi håller på och utreder hur tiderna ska se ut längre fram men inget är ännu bestämt.

Hur omfångsrik är er kommunikation på Twitter? Hur mycket får ni skickat till er varje dag?

Tommy Thorngren: Det är väldigt olika från dag till dag men vi är väldigt aktiva. På det dryga året vi haft kontot har vi skickat lite mer än 17 000 tweets.

Om det är stopp på Södra Stambanan som i förra veckan är det många som berörs och också fler som hör av sig. Då märker vi att det blir fler meddelanden om just trafikinformation.

En vanlig fråga från människor i min närhet är hur ni orkar med detta. Nu när allt är fullständigt kaos, kan man ju se att resenärerna för det mesta är sura och arga. Hur känns det att sitta mitt i ett sådant flöde? Det MÅSTE ändå skilja sig från de flesta andra arbetsuppgifter.

Tommy Thorngren: Vi ser det inte så utan ser vår roll som en möjlighet att som företag finns tillgängliga och kan hjälpa resenärerna. Vi har ett uttalat mål om att finnas där våra kunder finns så då blir Twitter och Facebook bara ytterligare kanaler utöver exempelvis våra resebutiker. Sociala medier är fantastiskt på så sätt att vi snabbt kan få gensvar, både gällande det som fungerar bra och det som fungerar mindre bra. Det märks bland de som vi har kontakt med att de uppskattar att vi finns där och är lätta att nå.

Jo, jag förstår att du svarar så. Men hur KÄNNS det som människa att ha det som jobb att hantera ett sådant flöde? Är det här något ni pratar om, ni som twittrar?

Tommy Thorngren: Jag vet att jag representerar SJ och tror inte för en sekund att en person är arg på mig personligen. Oftast handlar det om frustration för kunden och då kan det hjälpa att vi finns där och lyssnar. Alla positiva meddelanden som kommer in väger också upp.

Ni har ju rimligen begränsade möjligheter att rätta till fel. Människor twittrar om att toaletter är trasiga eller att värmen inte fungerar och får svaret att det är självklart att sådana här saker ska fungera. Hur resonerar ni kring just den här typen av kommunikation? Var ligger värdet i den för er och för resenärerna?

Tommy Thorngren: Som i exemplet du tar om värmen så kan en så liten sak som att be personen nämna det för ombordpersonalen hjälpa. Många vet inte att de kan reglera värmen. Även om det är saker där vi inte kan hjälpa så kan vi oftast ändå försöka bygga upp en förståelse för varför det har uppstått, eller helt enkelt be om ursäkt.

Återigen är vi inne på tillgängligheten. Har en person ett problem som inte går att lösa så kan det ändå betyda mycket att vi på SJ lyssnar och exempelvis visar var de kan begära ersättning.

Vilken sorts svar är du själv mest nöjd med, när du sitter vid kontot?

Tommy Thorngren: Oftast handlar det inte om enstaka svar som blir bra utan en löpande konversation som går fram och tillbaka ett par gånger. Om en person är väldigt arg så kan vi ofta lugna ner och skapa förståelse genom att förklara bakgrunden. Bäst blir det förstås när någon kan få ett så konkret råd att deras problem blir lösta på en gång. Sen är jag också svag för alla positiva meddelanden vi får om vår fantastiska ombordpersonal och förare.

Vilka tweets är svårast att besvara?

Tommy Thorngren: Det kommer en del frågor som kräver att vi som jobbar med Twitter och Facebook ska ta politisk ställning. Dessa frågor kan vi självklart inte kommentera. Vi är ett statligt ägt bolag och har ett uppdrag från vår ägare som styr vår verksamhet.

Ni vet ju lite förutsättningarna när ni kommer till arbetet i en väderlek som ser ut som den gör just nu. Vilka personliga mål har du själv för en arbetsdag under dessa förhållanden?

Tommy Thorngren: Det första jag gör är att sätta mig in i trafikläget. Har vi problem? Hur ser det i så fall ut, förseningar, ersättningar osv. Sen försöker jag skaffa mig en bild av bakgrunden till störningarna eftersom jag vet att mycket av frågorna kommer handla om varför det är stopp. För mig, och de andra, är målet varje dag att vi ska hinna besvara alla frågor som kommer in under dagen.

Tonen i ert twittrande pendlar lite fram och tillbaka, säkerligen som en effekt av att ni är flera människor som bemannar kontot.

Ibland är det korrekt och opersonligt, ibland är avsändaren @sj_ab utagerat personlig och skickar kramar och glada tillrop via tweets, något som bland annat Brit Stakston uppmärksammat och problematiserat.

Hur ser ni på detta?

Om jag har uppfattat saken korrekt, så är det alltså inte kundtjänst som twittrar, utan marknadssidan. Hur ser er strategi ut för vilken ton ni ska använda i er kommunikation och vilket är egentligen SJ:s budskap om man försöker utläsa det från era tweets?

Tommy Thorngren: När sju personer skriver så blir självklart betoningen lite olika beroende på vem som skriver men vi har en tydlig riktlinje för hur vi ska formulera oss. Under det dryga året vi funnits på Twitter så har vi skaffat oss oerhört mycket erfarenhet och känner att vi har hittat en bra ton.

Vårt övergripande mål är att vi ska uppfattas som trevliga och tillgängliga men inte privata. Vi representerar SJ, inte oss själva.

Hur skulle du närmare beskriva riktlinjerna och hur exakt är de formulerade?

Tommy Thorngren: Vi har stolpat upp ett antal punkter som är bra att ha i åtanke när vi svarar på Facebook och Twitter, exempelvis att vi inte skriver ”jag” eller att det är okej med kända förkortningar i meddelanden.

Om man ringer samtal till ett företags kundtjänst, så brukar dessa samlas och analyseras, som en kunskapsresurs inför framtiden. Moniterar ni löpande twitterdiskussionen? Och i så fall: hur?

Tommy Thorngren: Ja exempelvis ser vi till att dokumentera och föra vidare förslag och idéer som kommer in till oss. Som ett exempel infördes den vegetariska lasagnen i vår bistro efter önskemål på Twitter.

Jag tolkar det som om att ni inte moniterar hela flödet, utan sållar man för man, är det rätt uppfattat?

Tommy Thorngren: Samtliga våra konversationer finns sparade så vi alltid kan gå tillbaka och se vad vi har sagt till en person tidigare. Bra idéer, förslag och annan feedback sållar vi ut separat för att kunna ta vidare i rätt sammanhang.

Om twitterkonversationen är av stort värde för er – borde inte den logiska slutsatsen vara att resenärerna borde erbjudas gratis internet ombord, så att kommunikationen underlättas?

Tommy Thorngren: Vi vill skapa ett mervärde för våra resenärer genom att kunna erbjuda möjlighet att jobba ombord. Vi skulle gärna se att internet ingick för alla resande men det är tyvärr inte tekniskt möjligt idag. Skulle alla på tågen vara uppkopplade skulle den upplevda bandbredden för varje enskild användare bli för långsam. Internet ombord är gratis i 1kl och kan användas mot en avgift i 2kl.

Vi har dessutom sk repeaters på tågen som förstärker signalen från mobilnätet för att våra resande ska kunna använda egna mobila bredband. Det tar vi inte betalt för.

Detta är tredje delen i en serie höstintervjuer. De tidigare hittar du här och här.