Annons

Nya medier-bloggen

Anders Mildner

Anders Mildner

Det brukade vara så att människor vände sig till journalister som en sista utväg när de kände sig felaktigt behandlade som kunder.

– Så här kan det väl ändå inte få vara? sa de i telefonluren och berättade om märkliga fakturor, konstiga avtal och diverse tekniska haverier.

Och så ibland, om fallen var tillräckligt upprörande, skrev journalisterna. Varpå företagen ofta ändrade sig och försökte gottgöra kunderna.

Numera är steget från missnöje till högljudd protest inte särskilt lång.

Så fort man som konsument i dag upplever att ett företag inte levererar vad det lovat, går det ju att sända ut ett meddelande till världen som berättar hur man känner det. Fråga bara SJ.

Var och en sin egen Sverker, med andra ord. Och dessutom med mer makt än någon Plusredaktion i historien.

Vad traditionella medier sysslar med, är ofta att konstruera händelser genom att iscensätta dem som dramer.

Klassiskt konsumentjournalistik av Plus-karaktär innefattar en dålig produkt, en missnöjd kund, en programledare som ifrågasätter det aktuella företagets agerande – samt en representant från detta bolag som har som uppgift att besvara kritiken.

Journalistiken tillhandahåller arenan där alla aktörer förs samman. Och så kan spelet börja.

Det går dock inte alltid att säga hur det kommer att gå. I en belevad och sansad redaktionell miljö går det nämligen fortfarande att sträva emot.

Företagssidan KAN mycket väl svara: Nej, vi ser det inte så. Vi ska se över detta, naturligtvis, men vi ser inga skäl att i dagsläget ompröva vårt beslut.

Vilket är en del av den dramaturgi som gör den här sortens program spännande.

Man vet ju inte vad programledaren ska lyckas med, eller hur företagsrepresentanten kommer att bemöta de allt tuffare frågorna.

När nu samma makt att lyfta upp felaktigheter och problem ligger i händerna på konsumenterna själva, förändras också spelmöjligheterna för bolagen som kritiseras, eftersom dramaturgin ser helt annorlunda ut.

Det går inte att slänga ut orden ”Nej, vi ser det inte så” i ett twitterhav som kokar av vrede.

Det går faktiskt nästan inte att göra något alls, annat än att försöka lösa situationen genom att få bort diskussionen från de sociala medierna.

Det vill säga finna en lösning. Snabbt.

Talande här är det nyss aktuella fallet med Boxer, som vägrade att säga upp ett avtal för en kund vars hus brunnit ned.

I alla fall till dess att ett blogginlägg fått massor med människor på Twitter att skriva ilskna saker om Boxers hjärtlöshet.

För då var naturligtvis plötsligt det omöjliga väldigt möjligt.

Vad ska man då dra för slutsatser om detta? Några skulle kunna vara:

• Olika företag kommer att ha olika brytpunkter för när en negativ diskussion blir för jobbig för dem, beroende på vilken närvaro de själva har på internet.

• Eftersom dagens konsumentdramer allt oftare produceras av konsumenterna själva, kommer traditionella medier istället att plocka upp händelserna i efterhand och rapportera om dem, snarare än driva dem som pågående ärenden.

• Det kommer krävas rätt många fall av den här typen innan majoriteten av våra kundföretag begriper att människor numera inte bara berättar om negativa upplevelser – utan också om alla de positiva. Snarare än att endast försöka parera de negativa bör bolagen alltså satsa på att skapa positiva snackisar bland kunderna.

• En uppsjö av ganska dyra konsulter kommer att vara villiga att lära ut punkten ovan till alla bolag som vill öppna plånboken.