Var beredd på hårdförsäljning, bankkunder

Det har blivit många läsarreaktioner på helgens krönika om sparräntor.

Några läsare som mejlat har häpnat över Nordeas uppriktiga sätt att uttrycka att man ska se över (dvs öka) sina inlåningsmarginaler. Och att priserna mot privatkunder inte är förhandlingsbara, vilket ”skapar en mycket effektiv försäljningsmodell”.

Banken verkar i år dessutom satsa effektivt på hårdförsäljning, framgår under stycket ”Strategi”. Nu ska det vara ”namngivna rådgivare som proaktivt kontaktar kunder med outnyttjad affärspotential”, står det i årsredovisningen. Kunderna bör alltså vara medvetna om, och beredda på, att hårdförsäljning väntar.

Å andra sidan är det inte så märkligt. Det är vinstdrivande bolag med målet att tjäna så mycket pengar som möjligt. Bankerna väljer bara att vara mer eller mindre öppna med det. Det som är märkligt är att det ibland finns en illusion av att banker är institutioner som sätter sina kunder i främsta rummet.

Men missnöjet bland kunderna växer. Under fjolåret rasade nöjdheten till rekordlåga nivåer bland bankernas privatkunder, visar Svenskt Kvalitetsindex. Bland storbankerna var Nordea sämst, tätt följt av Swedbank. Missnöjda kunder kan knappast ses som ett bra underlag för en ”effektiv försäljningsmodell.”

Swedbank, som alltså också ligger dåligt till hos kunderna, verkar vara mer medvetna om att årsredovisningen även blir läst av kunder. Ordet kundnöjdhet nämns elva gånger. Det är en fin insikt att det behövs nöjda kunder, men ordet kundnöjdhet räcker inte – vägen dit känns fortfarande oklar.

När min kollega Joel Dahlberg går igenom fonderna för att hitta ”Sveriges sämsta fond” tar Swedbank hem den osmickrande titeln. I det sammanhanget är citatet från vd Michael Wolf i årsredovisningen lite komiskt: ”Vi har inte lyckas förklara kundvärdet i våra tjänster”. Det är alltså förklaringen till bankens låga kundnöjdhet.

En bra produkt – som ett bolån, sparkonto eller fond – ska inte behöva förklaras varför den är bra. Den ska helt enkelt bara vara det.