X
Annons
X

Neuraths börsblogg

Carolina Neurath

Carolina Neurath

På en filmad investerarkonferens berättar betaltjänstbolaget Klarnas egen medgrundare om bolagets strategi med inkasso- och påminnelseavgifter. Där bekräftas den bild som anonyma tipsare har gett i SvD. 

Artiklarna om Klarna har lett till den största läsarrespons jag varit med om. Närmare 500 läsare har mejlat och ringt sedan artiklarna började publiceras i förra veckan. Granskningen har handlat om hur Klarna länge har skickat ut påminnelse- och inkassoavgifter till kunder, utan att kunderna nåtts av någon originalfaktura.

Tidigare medarbetare avslöjade också att en stor del av bolagets intäkter kommer från påminnelseavgifter och dröjsmålsränta – något som Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski säger ”får stå för dem”.

Men en av Klarnas egna medgrundare avslöjar själv strategin. Det här var innan SvD-granskningen. Och presentationen, som hålls på engelska, är riktad till utländska investerare – inte kunderna.

Det är på en investerarkonferens, som handlar om startup-bolag, som medgrundaren Niklas Adelberth svarar på frågor från publiken. Då säger han bland på en fråga om Klarna har egen inkassohantering:

– Det är en av våra intäktskällor. Den bästa kunden är den som inte betalar direkt, men som får en påminnelse och sedan inkassokrav. För vi har rätt att ta ut avgifter.

Presentationen är filmad och klippet kom som ett tips från en av SvD:s läsare. Niklas Adelberth avslutar sitt svar:

– Så ja, vi är vår egen inkassofirma också, men vi gör det under ett annat varumärke, som kallas Segoria, för att inte förstöra vårt eget varumärke.

SE MER: Klippet kan ses här (citatet är 31.27 minuter in) 

Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski skriver i ett mejl att allt det hans kollega säger stämmer, men han vill tillägga att det också innebär en negativ kundupplevelse.

– Och med negativa kundupplevelser får vi inte återkommande kunder. Klarna jobbar för att göra e-handeln enklare och tryggare och att ha nöjda och återkommande kunder, skriver Sebastian Siemiatkowski.

 

Klarnas kundtjänst har sannolikt fått minst lika mycket – om inte mer – respons än jag. Och det lär inte bli mindre nu efter att klippet blir mer offentligt.

Sebastian Siemiatkowski gick i förra veckan ut och besvarade många kunder direkt i SvD:s Börsforum – där han också angav sin mejladress. Nu kan flera kunder vittna om hur bolaget har backat och nu ska betala tillbaka avgifter man krävt kunderna på. Många har skickat med korrespondens med kundtjänsten.

unnamed

En av SvD:s läsare, Fredrik, mejlade direkt till vd:n och berättade om hur originalfakturan aldrig dök upp. Inkassokravet hade däremot kommit från Klarnas dotterbolag Segoria, med tillhörande avgifter. Han ringde då både Klarna och Segoria men utan att få några pengar tillbaka. Nu däremot när problemet har uppdagats stort backar Klarna. Läsaren skriver i dag:

”Hej igen! 
Ville bara berätta att Klarna nu kommer betala tillbaka de extrakostnader som uppstått för oss. 
Mvh Fredrik”.

Läsaren Bengt skickade med konversationen med kundtjänsten. Även han hade försökt bestrida påminnelserna tidigare, visar hans mejlkorrespondens. Men helt utan resultat. Nu blev det ett helt annat bemötande. Klarnas kundtjänst skriver:

”Jag har nu tittat närmare på ditt ärende och vill börja med att beklaga att du har upplevt dålig service från Klarna i detta. Jag har beslutat att vi kommer att återbetala påminnelse- och inkassoavgift, den totala återbetalningen blir på 240 SEK.” 

Samma sak gäller Rebecka Schüller som i början av juni 2013 handlade på nätet.

– Vi fick aldrig någon faktura under juni månad. Däremot kom det en påminnelsefaktura i början på juli, skriver hon i ett mejl och fortsätter:

– Det hela hamnade hos inkasso. Vi hävdade hela tiden att vi inte fått någon faktura, men kunde aldrig bevisa detta utan fick snällt betala. Vi har aldrig missat några räkningar, och det kändes fruktansvärt att hamna hos Kronofogden för en sådan här sak.

Men efter SvD:s artiklar har även Rebecka Schüller fått tillbaka sina pengar.
– Jag mejlade vd för Klarna i dag, och de ersätter nu för påminnelse- och inkassoavgifter, skriver hon.

 Debatten om Klarna har varit intensiv i SvD:s Börsforum

Jag ställde frågan till Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski, om det krävs uppmärksamhet i tidningen för att man ska ge kunderna rätt.

Svaret blev att man alltid utvecklar sina ”tjänster och produkter baserat på våra kunders kommentarer.”

– Flera av förändringarna som förbättrar kundupplevelsen införde vi också för flera månader sedan, men vi tar till oss av de senaste dagarnas uppmärksamhet och alla på Klarna jobbar stenhårt på att ytterligare förbättra våra rutiner.

Om bloggen


Carolina Neurath är börsreporter på SvD Näringsliv. Med Stockholmsbörsens bolag i fokus kan du här läsa betraktelser av finansvärlden, konflikterna och personerna bakom makten.

@carolinaneurath på Twitter