Så skadade Youtube flygbolaget United Airlines

SOCIALA MEDIER Ett snedsteg från United Airlines sida mot en missnöjd kund kostade flygbolagsjättens aktiesparare 180 miljoner dollar.

Dave Carroll, passagerare på ett United Airlines-plan var missnöjd efter att ha fått sin Taylorgitarr förstörd under transporten. Som hämnd efter att han i nio månader försökt få flygbolaget att erkänna och stå för sitt misstag, utan resultat, skrev den kanadensiske musikern en sång om hädelsen som lades ut på videosajten Youtube.

Videoklippet har spridits snabbt på nätet, och nyligen lades låt nummer två av tre på samma tema ut på sajten. Den första har fått 3,7 miljoner visningar och resulterat i tusentals kommentarer på nätet, skriver The Times.

Den negativa publiciteten har till och med bidragit till att United Airlines aktiekurs tillfälligt har fallit med 10 procent och kostat flygbolagets aktiesparare 180 miljoner dollar, enligt International Business Times.

Historien om det stora flygbolaget och den lilla kunden Dave Carroll är ett lysande exempel på hur det kan gå för företag som inte tillmötesgår sina missnöjda kunder sedan nätet gjort det möjligt att snabbt sprida information till den stora massan.

Kommersiella bolag kan inte längre sticka huvudet i sanden och låtsas som ingenting eftersom konsumenten i och med nätet har fått makt att slå tillbaka även mot de mäktigaste.

På sajter som Youtube och Twitter, i bloggar och chattforum kan konsumenter sprida negativa kommentarer som kan göra stor skada på de största företag och deras varumärken. På samma sätt har nöjda kunder idag makt att också öka ett varumärkes kännedom och popularitet. med andra ord är det viktigare än någonsin att vara kompis med sina kunder. Ett litet snedsteg och miljontals kunder och potentiella kunder har fått veta på ett ögonblick.

Häri ligger förklaringen till att kunskap om sociala medier snart måste ingå i varje marknads- och kommunikationschefs kompetensområde. För att företagen själva ska veta hur de ska agera för att tillmötesgå missnöjda konsumenter och deras klagomål.

Annars kan det gå som för United Airlines.