Annons

Resebloggen

Per Johnsson

Per Johnsson

Visst är det försenade flyget i sig väldigt irriterande, men det som gör oss passagerare mest förbannade är när informationen om förseningen brister.

Det visar den nya rapporten Passengers first: Re-thinking irregular operations, som är författad av branschexperten Norm Rose på uppdrag av resetekninkföretaget Amadeus. Rapporten innehåller en rad rekommendationer till flygbolag gällande hur de ska få nöjdare kunder.

Norm Roses tips är förstås viktiga, men ska det verkligen behövas en vetenskaplig rapport för att slå fast att de vanligaste orsakerna till frustration bland passagerare är följande:

– Otillräcklig kommunikation om vad som händer.
– Ingen kompensation erbjuds.
– Motstridig information om vad som händer.
– Kan inte fullt ut fullborda syftet med resan på grund av flygstörningen
– Är tvungen att betala ytterligare kostnader för alternativa arrangemang (resa, boende etc).

Ja kanske, för har Norm Rose rätt när han säger att ”många flygbolag världen över inte är medvetna om hur stora intäkter de går miste om till följd av hur de hanterar flygstörningar”, så är situationen förstås allvarlig och rapporten nödvändig.

– De vet vad de direkta kostnaderna förknippade med försenade och inställda flyg är men dessa siffror ger inte hela bilden. När passagerare delar negativa kommentarer på Twitter eller bestämmer sig för att aldrig mer flyga med ett visst bolag efter att ha fått vänta i timmar på flygplatsen resulterar det i en indirekt intäktsförlust för flygbolaget, säger Norm Rose, vars titel är Senior Technology and Corporate Market Analyst vid PhoCusWright.

Och här är några av rapportens rekommendationer till flygbolagen:
– Standardiserad service kring flygstörningar.
– Intelligent ombokning som gör det möjligt för varje enskild passagerare att med ett klick välja sitt eget bästa ombokningsalternativ.
– Sist men inte minst: Social media en ventil för frustration. Ungefär en tredjedel av resenärerna i undersökningen uppgav att de har delat en negativ kommentar om flygförseningar på sociala nätverk som Twitter och Facebook. Antalet som delar negativa upplevelser med närmsta familjen eller vännerna på andra sätt är ännu större.

Rapporten uppmanar flygbolag att ändra sina strategier för social media: istället för att använda social media främst för kampanjer bör de använda analytiska verktyg som hjälper dem förstå vilken inverkan kommentarer på dessa nätverk har vid flygstörningar. Detta kan möjliggöra ”social kartläggning” för att bättre förstå hur flygstörningar påverkar varumärket och hur kunderna upplever det.

Välkommen till 2000-talet världens alla flygbolag.