Ränta och kundnytta i fokus

Att leverera fina löften om kundnytta är lätt. Att följa dem har visat sig desto svårare i Banksverige. I morgon och på onsdag riktas ljuset mot storbankerna – och deras siffror för första kvartalet som väntas påverkas av den sjunkande räntan. Men även det aktuella kundförtroendet lär hamna i fokus.

”Kampen om kunderna hårdnar och bankerna måste bry sig mer om kundnytta och mindre om kortsiktiga vinster”. Det sa SEB:s vd Annika Falkengren till SvD Näringsliv i samband med att siffrorna från tredje kvartalet presenterades. SEB är långt ifrån ensam om den ambitionen. Det har gått inflation i att tala om förtroende och kundnytta i banksektorn.

I Swedbanks senaste årsredovisning nämns ordet ”kundnöjdhet” elva gånger. Samtidigt flödar debattartiklar och intervjuer i ämnet. Om man i stället tittar på hur bankerna agerar framstår orden mer som varmluft.

SEB, som är först ut med sin kvartalsrapport i morgon bitti, har inte haft sina glansigaste dagar de senaste veckorna – i alla fall inte när det kommer till det aktuella ämnet kundnytta. I fredags framkom att banken säger upp 7000 norska kunder, för att de har för lite sparpengar. I mejlet till kunderna skriver SEB att man nu ska omprofilera sig till investeringsbank och därför inte kan erbjuda samma tjänster som tidigare. Det handlar om de norska kunder som har mindre än 1 miljon på kontot. Men SEB bjuder i alla fall på den annars obligatoriska avgiften på 50 kronor för att avsluta kontot. Generöst nog.

Banken tvingades be om ursäkt för mejlutskicken till kunderna. ”Det borde aldrig ha sänts ut på det här sättet. Vi beklagar detta”, sa SEB:s informationsdirektör i Norge, Paul Bergskaug, till Dagens Næringsliv. Det var den andra pudeln på kort tid.

Bara dagar innan hade SvD Näringsliv avslöjat hur flera banker säljer kundinformation om ratade kunder till låneinstitut med höga räntor. SEB är den enda storbank där det har bekräftats. Även här backade man snabbt: ”Med facit i hand kan jag konstatera att det var en felbedömning”, sa SEB:s kontorschef Mats Torstendahl.

LÄS MER: FI utreder bankernas affärer med kunddata

Felbedömningar och tillfällig snålblåst brukar visserligen inte synas i kvartalssiffror, utan riskerar snarare att långsiktigt skada bolagets varumärke – och i slutänden även resultatet (i alla fall på en välfungerande, konkurrensutsatt marknad).

En annan bank som vet hur man stavar till snålblåst är delstatliga Nordea. SvD har under våren rapporterat om hur en statlig försäljning av banken rycker närmare. Många på finansmarknaden räknade med att staten bara inväntade aktieutdelningen. Men det kan finnas en poäng i att även invänta kvartalsrapporten – eftersom ministrarna Norman och Borg med sin insynsställning skulle kunna betraktas som insiders. Statens senaste försäljning av Nordea-aktier gjordes just bara dagarna efter en kvartalsrapport.

LÄS MER: Nordea-försäljning närmar sig

I all bankverksamhet brukar det heta att förtroende är en huvudingrediens. Den kan delas in i två olika kategorier: förtroende från kunderna och förtroende från långivare. Det senare fås genom att kunna visa upp stabila vinster och att ha stora skyddsvallar för framtida kriser. Att bankerna kan bygga kapital har de bevisat under senare år. Samtliga banker har – mer eller mindre frivilligt – stärkt sin egen kapitalbas.

Vinsterna däremot riskerar nu att påverkas negativt av den låga räntan, som fortsatte att sjunka under första kvartalet. Ju lägre räntan är, desto svårare blir det för bankerna att ha höga marginaler på kundernas sparpengar. Det finns ett sätt att lösa det problemet: höja marginalerna på utlåningssidan.

Men att smyghöja marginalerna rimmar inte med alla mål och löften om kundnöjdhet. Om kampen om kunderna verkligen hårdnar, som storbankerna menar, krävs lite större bevis för att man menar vad man säger. Att bara älta ordet ”kundnytta” räcker inte särskilt långt.