Volvos bensinrabatt tar ordet förvirring till nya nivåer

Drygt en miljon svenskar har Volvokort. Här är historien om när Volvofinans Bank AB, bolaget som ligger bakom Volvokortet, på fredagen skickade ut ett rabatterbjudande med 30 öre extra rabatt per liter till utvalda kunder – för att sedan skicka ett nytt mejl samma dag där de drar tillbaka erbjudandet utan att förklara varför. När jag sedan på lördag förmiddag ringer och frågar Volvofinans marknadschef dementerar han bolagets egen dementi – men har svårt att svara på mina frågor om vad som gäller.

Klockan 09:34 på fredagen damp ett mejl ner till en SvD-läsare som har Volvokort med ett vårtrevligt budskap med en leende man på väg in i sin Volvo:  Rubriken löd: ”Varsågod, bensinrabatt till dig!”

I texten står ordagrant:

”Du får 30 öre/l i extrarabatt när du tankar med Volvokort på Tanka och OKQ8. Rabatten gäller på bensin, diesel eller etanol t o m den 31/7 2014. Utöver extrarabatten har du alltid 10 öre/l i Volvokortsrabatt på Tanka.

Hälsningar Volvokort!”

Längst nere  fanns dessutom numret till kundtjänst på Volvofinans Bank AB, som bolaget egentligen heter: 031-83 89 30.

Klockan 15.01, alltså drygt fem timmar senare samma dag, damp ett nytt mejl från avsändaren Volvokort ner. Nu med ett bistrare budskap. Rubriken lyder:

”Hej, vi har gjort fel.”

Sedan står:

”Tidigare idag fick du ett e-postmeddelande från oss där vi säger att du får 30 öre/l i extrarabatt när du tankar med Volvokort på Tanka och OKQ8. Detta är fel. Utskicket är inte aktuellt och gick iväg av misstag. Vi beklagar det inträffade och hoppas på ditt överseende.

Vänliga hälsningar

Volvokort.”

Denna gång finns inget telefonnummer till kundservice.

Kunden som tipsade oss på SvD vill vara anonym, men är besviken och noterar speciellt att det är samma leende man på väg in i en Volvo på bilden i det andra mejlet och skriver: ”Den enda som fortfarande är glad är Volvokillen…”

Jag ringer på lördag förmiddag Volvos presschef för Sverigemarknaden, Bjarne Darwall – som lovar att kolla upp detta. Och senare på förmiddagen ringer Volvofinans Bank AB:s marknadschef Per Lindahl.

– Jag känner till det här. Det är ett beklagligt handhavandefel eller tekniskt fel egentligen. Vi har 1 300 kunder som inte vill ha mejlkorrespondens med oss. Det har skett ett tekniskt misstag att de kommit med i detta utskick – det skulle ha fått ett postalt utskick istället.

Men de fick ju ett mejl på eftermiddagen där ni tar tillbaka erbjudandet?

– Ja det är dåligt formulerat och det ber vi så hemskt mycket om ursäkt för. Vi erbjuder olika kunder olika erbjudanden beriende på vilket beteende de har. Nu har det blivit ett misstag att de som inte vill bli kontaktade via mail har blivit det. Det är det som är misstaget.

Men är inte misstaget att ni skickar ut ett erbjudande om 30 öres rabatt på drivmedel – som inte gäller fem timmar senare?

– Det andra mejlet är olyckligt formulerat. De skulle ha fått det via posten istället.

Men är inte själva grejen att en kund blir utlovad rabatt – som inte gäller…

– Jag är den förste att be om ursäkt om att det är dåligt formulerat.

Men jag förstår inte. Hur många har Volvokort?

– Drygt en miljon.

Har alla blivit utlovade 30 öres rabatt?

– Nej, det är olika målgrupper som får olika typer av erbjudanden. Det sker löpande.

Och hur många fick erbjudandet med 30 öres rabatt – som ni sedan säger inte gäller?

– Det som var fel var 1300 personer som fick ett utskick via mejl istället för post.

Hur många fick erbjudandet om 30 öres rabatt?

– Det har jag ingen kunskap om här och nu. Jag är inte själv på plats.

Kan det vara drygt en miljon kunder?

– Nej det är det inte.

Har du själv sett mejlet där ni drar tillbaka erbjudandet?

– Nej.

Jag läser då upp melet för honom.

Det är en sak att ni skickat ut till de som inte vill ha, men hur kan det komma sig att ni först skickar ut ett rabatterbjudande och sedan ett nytt mejl om att det inte gäller?

– Det var det jag sa från början. Det är oerhört dåligt formulerat.

Jag menar inte formuleringen – hur kan själva saken hända?

– Det är en teknisk fråga. Jag kan ju inte tekniken själv, jag är ingen tekniker, men när man har valt ut kunderna som får erbjudandet så har det blivit ett misstag. Det var 1300 personer.

Det är inte det jag menar. Det jag menar är att det X antal – för du sa att du inte visste hur många det var – som fått ett besked om rabatt – och sedan ett mejl att det inte gäller. Hur kan det komma sig?

– Det är ett handhavandefel.

Men vad är det som gäller – får kunderna rabatt eller inte?

– De där kunderna får rabatt. De får det absolut.

Så de får rabatt? Men ni skriver ju att rabatterbjudandet inte gäller?

– Men de kommer att få det postalt istället.

Nu hänger jag inte alls med. Först skickar  ni ut ett erbjudande med 30 öres extra rabatt – och sedan ett nytt där det ordagrant hänvisas till 30 öres rabatt med orden: ”Detta är fel. Utskicket är inte aktuellt”.

– Det är dåligt formulerat.

Så du menar att det gäller – de får rabatt?

– Ja, det är det jag säger. Det var dåligt formulerat.

Men varför skickade ni ut det andra mejlet?

– Jag kan inte svara på det. Det hände i går eftermiddag och jag fick reda på det nu på morgonen. Jag har inte mer information.

Så får alla era kunder med Volvokort 30 öres extra rabatt till sista juli?

– Nej.

Vilka får det då?

– En viss målgrupp har fått ett visst erbjudande.

Vilken är den målgruppen?

– Jag är inte plats så jag vet inte hur många det är.

Det här känns väldigt förvirrande. Det andra mejlet säger att rabatten inte gäller, men nu säger du att den gäller. Är det korrekt uppfattat?

– Ja, gör vi misstag rättar vi till det.

Men gäller det – får de rabatten?

– De här 1300, ja absolut.

Du tror inte att andra kunder blir sura om inte de får rabatt?

– Absolut. Det är bra rabatt.

Det kommer ju att synas när jag skriver att vissa av era kunder får 30 öres rabatt – då kanske alla vill ha det?

– Jag kan inte svara på det.

Ni kommer inte att ge rabatt till alla per automatik?

– Jag kan inte svara på det, säger Volvofinans Bank AB:s marknadschef Per Lindahl innan samtalet avslutas.

Volvofinans Bank AB, som huvudsakligen tjänar pengar på att låna ut pengar till Volvoköpare, hade 2013 en rörelsevinst på 276 miljoner kronor, en ökning med 18 procent från föregående år. Intäkterna var 3,7 miljarder kronor. Bolaget ägs till 10 procent av Volvo PV, 40 procent av Sjätte AP-fonden och 50 procent ägs av Volvo- och Renaultåterförsäljarna i Sverige via bolaget Volverkinvest AB. Bolaget bildades 1959 och fick banktillstånd i juli 2008.